Gepost op: 11:05 12-06-2012
Klanttevredenheid als uitgangspunt
De online serviceomgeving
In artikelen op internet en via social media wordt veel aandacht geschonken aan het optimaliseren van je online serviceomgeving als nieuwe verkoopstrategie van vooral non-food leveranciers en groothandels. Het continue proces van monitoren, analyseren en verbeteren van het serviceniveau zal zorgen voor meer verkopen en een efficiëntere afhandeling.
Een online serviceomgeving betreft websites en webshops waarbij digitale loketten en klantenserviceomgevingen aanwezig zijn. In een goede online serviceomgeving kunnen klanten geheel zelfstandig hun eigen zaken regelen. Dat bespaart een organisatie onnodige kosten en geeft de klant meer vrijheid. Het credo ‘Altijd, alles en overal’ lijkt hierin ook weer naar voren te komen.
Uitdagingen
Bij het managen van een klantgerichte serviceomgeving komen vaak organisatorische knelpunten kijken. De kosten lopen al gauw op wanneer een online serviceomgeving niet goed functioneert. Wordt een klant niet goed geholpen dan probeert hij via andere kanalen zijn probleem opgelost te krijgen. Het versturen van een e-mail, bellen naar de klantenservice, het plaatsen van een Tweet of bericht op Facebook. Met het beheren van al deze vormen van klantcontact stijgen de kosten.
Wat zeggen de statistieken
Uit de cijfers blijkt dat het optimaliseren van een online serviceomgeving zeker de moeite waard is. Uit een online onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen, waaronder 1.000 consumenten in Nederland, komt naar voren dat consumenten de voorkeur geven aan het gebruik van websites (en e-mail) als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice.
Nederlandse consumenten gebruiken social media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29%) of om hun ongenoegen te uiten (34%) over de slechte klantenservice. Dit komt overeen met de bevindingen van Steven Van Belleghem, in zijn boek The Conversation Company, waarbij 28% van de klanten bereid is om positief over een bedrijf te praten.
Verschuiving naar business tot business
Naast de klantgerichte serviceomgeving zijn er nog veel innovatiemogelijkheden tussen distributeurs en leveranciers. Hierbij doelen we op een serieuze hervorming van het distributiemodel, het proces nadat de consument zijn bestelling heeft geplaats via de al dan niet klantgerichte serviceomgeving, webshop of fysieke winkel. De toename van klantgerichte online serviceomgevingen zorgt voor grote verschuivingen. De uitgaven van consumenten op een online omgeving neemt in de komende jaren sterk toe (30%). Om te voorkomen dat met halflege distributievoertuigen door bijvoorbeeld de winkelstraten wordt gereden, omdat zendingen hooguit binnen één distributiebedrijf worden samen gevoegd, moeten groothandels, winkels en distributiecentra meer gaan samenwerken.
Goede samenwerking biedt mogelijkheden
SynerMediaGroep heeft een integrale webbased applicatie ontwikkeld die innovaties meebrengen voor het efficiënter en rendabeler inzetten van klantomgevingen in (online) verkopen. Hierin komt het maximale rendement uit de samenwerking tussen de leveranciers, klanten, webshop of fysieke winkel. In dit proces zal iedere schakel zich aanpassen, maar zal zich toch ook weer bij haar eigen leest moeten houden. Maar nu beter, slimmer en leuker.
Wij noemen dit de hangmatstrategie.
Drs. Niek Oost
Juni, 2012
Niek Oost is software architect bij SynerMediaGroep en houdt zich voornamelijk bezig met het ontwikkelen van online verbindingen en innovaties. Benieuwd geworden of heb je vragen? Mail naar Niek Oost via n.oost@smgweb.nl
Heb je tips of wil je meer informatie? Neem contact met ons op via 050 210 2810 of mail naar Anna van Walbeek
Email: annavanwalbeek@synermediagroep.nl
Klant staat centraal
Afbeelding
Klant staat centraal
Gepost op: 11:05 12-06-2012
Klanttevredenheid als uitgangspunt
De online serviceomgeving
In artikelen op internet en via social media wordt veel aandacht geschonken aan het optimaliseren van je online serviceomgeving als nieuwe verkoopstrategie van vooral non-food leveranciers en groothandels. Het continue proces van monitoren, analyseren en verbeteren van het serviceniveau zal zorgen voor meer verkopen en een efficiëntere afhandeling.
Een online serviceomgeving betreft websites en webshops waarbij digitale loketten en klantenserviceomgevingen aanwezig zijn. In een goede online serviceomgeving kunnen klanten geheel zelfstandig hun eigen zaken regelen. Dat bespaart een organisatie onnodige kosten en geeft de klant meer vrijheid. Het credo ‘Altijd, alles en overal’ lijkt hierin ook weer naar voren te komen.
Uitdagingen
Bij het managen van een klantgerichte serviceomgeving komen vaak organisatorische knelpunten kijken. De kosten lopen al gauw op wanneer een online serviceomgeving niet goed functioneert. Wordt een klant niet goed geholpen dan probeert hij via andere kanalen zijn probleem opgelost te krijgen. Het versturen van een e-mail, bellen naar de klantenservice, het plaatsen van een Tweet of bericht op Facebook. Met het beheren van al deze vormen van klantcontact stijgen de kosten.
Wat zeggen de statistieken
Uit de cijfers blijkt dat het optimaliseren van een online serviceomgeving zeker de moeite waard is. Uit een online onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen, waaronder 1.000 consumenten in Nederland, komt naar voren dat consumenten de voorkeur geven aan het gebruik van websites (en e-mail) als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice.
Nederlandse consumenten gebruiken social media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29%) of om hun ongenoegen te uiten (34%) over de slechte klantenservice. Dit komt overeen met de bevindingen van Steven Van Belleghem, in zijn boek The Conversation Company, waarbij 28% van de klanten bereid is om positief over een bedrijf te praten.
Verschuiving naar business tot business
Naast de klantgerichte serviceomgeving zijn er nog veel innovatiemogelijkheden tussen distributeurs en leveranciers. Hierbij doelen we op een serieuze hervorming van het distributiemodel, het proces nadat de consument zijn bestelling heeft geplaats via de al dan niet klantgerichte serviceomgeving, webshop of fysieke winkel. De toename van klantgerichte online serviceomgevingen zorgt voor grote verschuivingen. De uitgaven van consumenten op een online omgeving neemt in de komende jaren sterk toe (30%). Om te voorkomen dat met halflege distributievoertuigen door bijvoorbeeld de winkelstraten wordt gereden, omdat zendingen hooguit binnen één distributiebedrijf worden samen gevoegd, moeten groothandels, winkels en distributiecentra meer gaan samenwerken.
Goede samenwerking biedt mogelijkheden
SynerMediaGroep heeft een integrale webbased applicatie ontwikkeld die innovaties meebrengen voor het efficiënter en rendabeler inzetten van klantomgevingen in (online) verkopen. Hierin komt het maximale rendement uit de samenwerking tussen de leveranciers, klanten, webshop of fysieke winkel. In dit proces zal iedere schakel zich aanpassen, maar zal zich toch ook weer bij haar eigen leest moeten houden. Maar nu beter, slimmer en leuker.
Wij noemen dit de hangmatstrategie.
Drs. Niek Oost
Juni, 2012
Niek Oost is software architect bij SynerMediaGroep en houdt zich voornamelijk bezig met het ontwikkelen van online verbindingen en innovaties. Benieuwd geworden of heb je vragen? Mail naar Niek Oost via n.oost@smgweb.nl
Heb je tips of wil je meer informatie? Neem contact met ons op via 050 210 2810 of mail naar Anna van Walbeek
Email: annavanwalbeek@synermediagroep.nl
Klanttevredenheid als uitgangspunt
De online serviceomgeving
In artikelen op internet en via social media wordt veel aandacht geschonken aan het optimaliseren van je online serviceomgeving als nieuwe verkoopstrategie van vooral non-food leveranciers en groothandels. Het continue proces van monitoren, analyseren en verbeteren van het serviceniveau zal zorgen voor meer verkopen en een efficiëntere afhandeling.
Een online serviceomgeving betreft websites en webshops waarbij digitale loketten en klantenserviceomgevingen aanwezig zijn. In een goede online serviceomgeving kunnen klanten geheel zelfstandig hun eigen zaken regelen. Dat bespaart een organisatie onnodige kosten en geeft de klant meer vrijheid. Het credo ‘Altijd, alles en overal’ lijkt hierin ook weer naar voren te komen.
Uitdagingen
Bij het managen van een klantgerichte serviceomgeving komen vaak organisatorische knelpunten kijken. De kosten lopen al gauw op wanneer een online serviceomgeving niet goed functioneert. Wordt een klant niet goed geholpen dan probeert hij via andere kanalen zijn probleem opgelost te krijgen. Het versturen van een e-mail, bellen naar de klantenservice, het plaatsen van een Tweet of bericht op Facebook. Met het beheren van al deze vormen van klantcontact stijgen de kosten.
Wat zeggen de statistieken
Uit de cijfers blijkt dat het optimaliseren van een online serviceomgeving zeker de moeite waard is. Uit een online onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen, waaronder 1.000 consumenten in Nederland, komt naar voren dat consumenten de voorkeur geven aan het gebruik van websites (en e-mail) als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice.
Nederlandse consumenten gebruiken social media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29%) of om hun ongenoegen te uiten (34%) over de slechte klantenservice. Dit komt overeen met de bevindingen van Steven Van Belleghem, in zijn boek The Conversation Company, waarbij 28% van de klanten bereid is om positief over een bedrijf te praten.
Verschuiving naar business tot business
Naast de klantgerichte serviceomgeving zijn er nog veel innovatiemogelijkheden tussen distributeurs en leveranciers. Hierbij doelen we op een serieuze hervorming van het distributiemodel, het proces nadat de consument zijn bestelling heeft geplaats via de al dan niet klantgerichte serviceomgeving, webshop of fysieke winkel. De toename van klantgerichte online serviceomgevingen zorgt voor grote verschuivingen. De uitgaven van consumenten op een online omgeving neemt in de komende jaren sterk toe (30%). Om te voorkomen dat met halflege distributievoertuigen door bijvoorbeeld de winkelstraten wordt gereden, omdat zendingen hooguit binnen één distributiebedrijf worden samen gevoegd, moeten groothandels, winkels en distributiecentra meer gaan samenwerken.
Goede samenwerking biedt mogelijkheden
SynerMediaGroep heeft een integrale webbased applicatie ontwikkeld die innovaties meebrengen voor het efficiënter en rendabeler inzetten van klantomgevingen in (online) verkopen. Hierin komt het maximale rendement uit de samenwerking tussen de leveranciers, klanten, webshop of fysieke winkel. In dit proces zal iedere schakel zich aanpassen, maar zal zich toch ook weer bij haar eigen leest moeten houden. Maar nu beter, slimmer en leuker.
Wij noemen dit de hangmatstrategie.
Drs. Niek Oost
Juni, 2012
Niek Oost is software architect bij SynerMediaGroep en houdt zich voornamelijk bezig met het ontwikkelen van online verbindingen en innovaties. Benieuwd geworden of heb je vragen? Mail naar Niek Oost via n.oost@smgweb.nl
Heb je tips of wil je meer informatie? Neem contact met ons op via 050 210 2810 of mail naar Anna van Walbeek
Email: annavanwalbeek@synermediagroep.nl
Afbeelding